Σύνδεση

Citystage

Tips and Trends
Η εμπειρία της εμπειρίας λέγεται … «experience»

Η εμπειρία της εμπειρίας λέγεται … «experience»

Εμπειρία ή experience;

Έχετε προσέξει ό,τι όλοι πλέον οι ταξιδιωτικοί πράκτορες, οι διοργανωτές εκδηλώσεων, οι influencers, μιλούν για τη σημασία της εμπειρίας όταν θέλουν να προωθήσουν ή να αναλύσουν ένα γεγονός; Γιατί μιλάνε όλοι πια για εμπειρίες ή με πιο trendy απόδοση στα αγγλικά «experiences»; Δεν σας έχει κάνει εντύπωση;

Μόλις πριν λίγα χρόνια

Όταν μπήκε η κινητή τηλεφωνία και το internet δυναμικά στην καθημερινότητά μας, αρχίσαμε να αναλύουμε τους πελάτες (customers), τις συμπεριφορές (customer behaviour) και τις πελατειακές σχέσεις (customer relationship). Μάλιστα ήταν τόσο έντονη η ανάλυση που ιδρύθηκαν, σχεδόν μαζικά, πολλές νέες επιχειρήσεις με αντικείμενο την ανάπτυξη εφαρμογών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM – Customer Relationship Management) σε πλατφόρμες off και online. Χαμός γινόταν.

Τότε, μαζεύοντας από διάφορες πηγές τα ακριβή σου στοιχεία (όνομα, επίθετο, διεύθυνση κτλ), οι εταιρίες (ειδικά στην κινητή τηλεφωνία και στις τηλε-πωλήσεις) «έχτιζαν» το προφίλ σου. Γνώριζαν την οικογενειακή κατάσταση, πόσα κατοικίδια έχεις, τι τρως, τι αυτοκίνητο έχεις κτλ.

Close-up of a woman's hand touching a tablet computer
Πως αισθάνεται ο σύζυγος σήμερα;

Έχτισαν κανονικό «φακέλωμα» για να μπορούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα, για να δείχνουν πιο φιλικοί στις τηλεφωνικές συζητήσεις και για να δείχνουν πως πραγματικά νοιάζονται για σένα – και κατ΄ επέκταση να σε πείσουν να αγοράσεις το προϊόν τους. Γιατί πάντα, πίσω από ένα σύστημα πελατειακής σχέσης υπάρχει (φανερά ή κρυφά) ένα έτοιμο προϊόν προς διάθεση.

Πώς αισθάνεται ο σύζυγός σας σήμερα;

Πλέον ο υπεύθυνος πωλήσεων δεν είναι ένας απρόσωπος, ίσως και λίγο επιθετικός πωλητής (hard selling) που ασκεί ψυχολογική πίεση για να πετύχει την πώληση.

Εφόσον πλέον μιλούσαμε για πελάτες (customers) οι πωλήσεις ήταν ο ξεκάθαρος στόχος και οι διάλογοι ήταν κάπως έτσι:

«Γεια σας κυρία Παπαδοπούλου, πώς αισθάνεται ο σύζυγός σας σήμερα; Τα παιδιά πήγαν στο σχολείο; Ήθελα να σας ενημερώσω για την αναβάθμιση της γραμμής και το νέο μοντέλο που λανσάρουμε. Ένας συνεργάτης μας θα σας επισκεφθεί…»

Και μας άρεσε! Άλλωστε πάντα άρεσαν στους ανθρώπους οι διαπροσωπικές σχέσεις. Πλέον ο υπεύθυνος πωλήσεων δεν είναι ένας απρόσωπος, ίσως και λίγο επιθετικός πωλητής (hard selling) που ασκεί ψυχολογική πίεση για να πετύχει την πώληση. Έγινε φίλος μας, λέμε μια κουβέντα παραπάνω, δημιουργούμε σχέσεις ή με αυτό τον τρόπο αισθανόμαστε τουλάχιστον πιο σίγουροι και ασφαλείς για τις επιλογές μας. Σε όλους τους καταναλωτές αρέσει. Ναι!

Από τις καταγραφές των προσωπικών δεδομένων και των αναγκών μας σε διάφορες βάσεις δεδομένων, οι ειδικοί κατάφεραν να κατηγοριοποιήσουν τις πληροφορίες και να γίνουν πιο αποτελεσματικοί ως προς το κοινό (target group) το οποίο επιθυμούν να προσεγγίσουν και να πετύχουν ένα θετικό αποτέλεσμα (την πώληση).

Το κακό ήταν ότι οι περισσότερες εταιρίες γνώριζαν για σένα περισσότερα από όσα εσύ ο ίδιος ήθελες να γνωρίζουν.

Και ύστερα ήρθαν οι εμπειρίες!

Σχεδόν χωρίς να το καταλάβουμε, περάσαμε στο επόμενο στάδιο, στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και οι πωλήσεις των προϊόντων ή υπηρεσιών στους καταναλωτές ήρθαν πιο κομψά και έξυπνα ντυμένες ή πιο εξελιγμένες.  

Η «εξυπηρέτηση» πελατών ανήκει στο παρελθόν ή αναβαθμίζεται ή δίνει τη σκυτάλη στην «εμπειρία».

Η φράση «εμπειρία του πελάτη» (customer experience) παίζει σημαντικότερο ρόλο στο μαγικό κόσμο του επιχειρείν. Η «εξυπηρέτηση» πελατών ανήκει στο παρελθόν ή αναβαθμίζεται ή δίνει τη σκυτάλη στην «εμπειρία».

Σε κάθε περίπτωση η «εξυπηρέτηση» δεν μπορεί να είναι ίδια με την «εμπειρία» και η οποιαδήποτε προσπάθεια για ταύτιση είναι λανθασμένη. Οι ειδικοί (αναλυτές, influencers κ.α.) έχουν διαπιστώσει ότι αυτές οι δύο έννοιες σε καμία περίπτωση δεν είναι ίδιες και δεν πρέπει να μπερδεύονται. Μπορούν απλώς να αλληλεξαρτώνται ή να αλληλοσυμπληρώνονται.

Η εμπειρία του πελάτη θεωρείται σήμερα βασική επιχειρηματική στρατηγική για κάθε εμπορικό σήμα.

Πλέον, από την πλευρά της επιχείρησης, θεωρείται αφέλεια και αμέλεια η προσφορά μιας λιτής εξυπηρέτησης προς τους δυνητικούς ή τελικούς πελάτες της. Η τάση είναι εμφανής σε όλες τις μορφές εξυπηρέτησης, ψηφιακές (digital) και ζωντανές (real-life).

Για να είναι αποτελεσματική μία εμπειρία θα πρέπει όλη η ομάδα των συντελεστών να ακολουθεί αυτή την κατεύθυνση, να είναι μόνιμο μέλημά της η παροχή της εμπειρίας στους πελάτες. Πώς θα αισθανθείς πιο άνετα; Πώς θα βρεθεί η ευκαιρία για να αρχίσει ένας διάλογος και άλλα τέτοια, σχετικά!

Ψηφιακή Εμπειρία – Digital Experience

Για να είναι αποτελεσματική μία εμπειρία θα πρέπει όλη η ομάδα των συντελεστών να ακολουθεί αυτή την κατεύθυνση, να είναι μόνιμο μέλημά της η παροχή της εμπειρίας στους πελάτες.

Μια καλά οργανωμένη αναζήτηση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας σε μια ηλεκτρονική πλατφόρμα πρέπει να αναλύει τα προσωπικά δεδομένα (φύλο, περιοχή, οικογενειακή κατάσταση, χόμπι) και να προτείνει αυτόματα όσα προϊόντα ή υπηρεσίες έχει καταγεγραμμένα στην εξειδικευμένη βάση δεδομένων.

Εφόσον φτάσει ο χρήστης-καταναλωτής κοντά στην επιλογή του ή στην οριστική αγορά, θα τον ρωτήσει αν ενδιαφέρεται για κάποιο προϊόν που συνδέεται ή/και συνδυάζεται με το επιλεγμένο. «People who choose your product also viewed» ή «Product related to this item» ή «Frequently bought together» ή «δείτε επίσης» ή «μπορεί επίσης να σας ενδιαφέρει» κτλ.

Ευχαριστούμε για την προτίμηση

Στη συνέχεια σε προτρέπει να βαθμολογήσεις το πόσο ευχαριστημένος ή δυσαρεστημένος είσαι, το πόσο χρήσιμες ήταν οι συνδυαστικές πληροφορίες. Στα συν προστίθεται η επικοινωνία, (chat, email, τηλέφωνο) απευθείας με τον πωλητή που σε εξυπηρετεί – και που ο οποίος επικοινωνεί (νομίζεις) μόνο με σένα στέλνοντας σου email του τύπου «Γεια σου Γιάννα! Ευχαριστούμε για την προτίμηση και θέλουμε να μάθουμε πώς σου φάνηκε».

Αν δεν προέκυψε κάποιο σφάλμα, αν το προϊόν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις, αν όλη η διαδικασία λειτούργησε άψογα, τότε ο καταναλωτής έχει ζήσει την απόλυτη εμπειρία, έχουν δημιουργηθεί σχέσεις εμπιστοσύνης και σίγουρα αυτή την επιλογή θα προτιμήσει στην επόμενη ανάγκη.

Όμως μη στενοχωρηθείς αν χάσετε την επικοινωνία γιατί δεν έχει σκοπό να σε ξεχάσει ή να σε αφήσει στην ησυχία σου. Λίγες μέρες αργότερα θα λάβεις μία ηλεκτρονική ειδοποίηση του τύπου «Γεια σου Γιάννα! Φαίνεται ότι έχεις καιρό να μας επισκεφθείς και είναι κρίμα να χάσεις τις τέλειες προσφορές που είναι σχεδιασμένες ειδικά για σένα!» ή κάπως έτσι. Το πιθανότερο είναι ότι θα πατήσεις το σύνδεσμο, άθελά σου ή γιατί σε έπιασε στο φιλότιμο ή σε μια στιγμή ευαισθησίας και θα αρχίσεις να ψάχνεις ότι έχασες όλο αυτό το διάστημα που δεν είχες καμία επαφή μαζί τους.

Όλα τα παραπάνω αποτελούν μερικά δείγματα καλών πρακτικών σε μία ολοκληρωμένη εμπειρία στην ψηφιακή επικοινωνία. Το GDPR ήρθε να μας προστατεύσει από κακές πρακτικές και βάζει ως απαραίτητη προϋπόθεση την εθελοντική ή κατ΄ επιλογή διάθεση των στοιχείων του χρήστη στην ψηφιακή πλατφόρμα.

Ζωντανή Εμπειρία / Real life experience

Είναι εξαιρετικά σημαντικό πλέον αυτό το «χρονικό κενό» να μετατραπεί σε μία ακόμη εμπειρία πέρα από την επαγγελματική.

Τι συμβαίνει στον πραγματικό κόσμο;

Σε μία προσφερόμενη υπηρεσία, η εμπειρία αποτελεί το Α και το Ω. Την αρχή δηλαδή και το τέλος. Ο καταναλωτής/πελάτης πρέπει να αισθανθεί άνετα, οικία. Πρέπει να είναι ο κεντρικός άξονας και όλοι/όλα να περιστρέφονται γύρω από αυτόν. Να πιστεύει ότι είναι το κέντρο του σύμπαντος.

Ας δούμε ένα παράδειγμα αλλεπάλληλων εμπειριών. Διοργανώνεται ένα ιατρικό συνέδριο σε ένα τουριστικό θέρετρο της Ελλάδας. Ενημερώνονται οι ωφελούμενοι και φτάνουν στον προορισμό, παρακολουθούν το συνέδριο και έχουν λίγο ελεύθερο χρόνο ή κενό.

Είναι εξαιρετικά σημαντικό πλέον αυτό το «χρονικό κενό» να μετατραπεί σε μία ακόμη εμπειρία πέρα από την επαγγελματική.  

Η ξενάγηση στη γύρω περιοχή, η γνωριμία με την τοπική γαστρονομία, τα ήθη και τα έθιμα είναι μερικές από τις πιο χειροπιαστές και εφικτές ευκαιρίες εμπειρίας. Είναι η νέα τάση και από ό,τι φαίνεται ήρθε για να μείνει γιατί μέσω αυτής δημιουργούνται συνέργειες και ενδεχομένως παράλληλες πωλήσεις.

Ψηφιακή και πραγματική εμπειρία / Digital and reallife experience

Δουλεύοντας στην εξοχή. Μια απλουστευμένη μορφή ψηφιακής και φυσικής εμπειρίας.

Η ψηφιακή εμπειρία ενώνει τις δυνάμεις της με τη φυσική εμπειρία και δημιουργείται η ολοκληρωμένη εμπειρία. Ναι, τρεις φορές η ίδια λέξη στην ίδια πρόταση για να δοθεί ιδιαίτερη έμφαση στην απόλυτη εμπειρία.

Ένας ενδιαφερόμενος οργανώνει σε ψηφιακό περιβάλλον, όσα αναφέρονται παραπάνω. Επιλέγει σύμβουλο, τοποθεσία, συνεργάτες, εξοπλισμό βάση των χρονικών και κοστολογικών δεδομένων που ο ίδιος θέτει.

Μετά από δεκαετίες που ο πολίτης/καταναλωτής είχε παραδώσει την εξουσία της επιλογής στο telemarketing, στην τηλεοπτική διαφήμιση, στον ταξιδιωτικό πράκτορα, στον ξενοδόχο, έφτασε η ώρα να πάρει τα πράγματα στα χέρια του.

Μπορεί πλέον με μερικά clicks ή taps – δεδομένου οτι το κινητό έχει γίνει πλέον η προέκταση του χεριού μας – να σχεδιάσει, οργανώσει, επιλέξει, υλοποιήσει και τελικά να απολαύσει την δική του εμπειρία, αυτή που θα είναι από όλες τις πλευρές πάνω στα δικά του μέτρα, τις δικές του επιθυμίες, τις δικές του ανάγκες και φυσικά τις πραγματικές του οικονομικές δυνατότητες.

Σχετικές Δημοσιεύσεις

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *